Crisis? Waarom klanten weglopen...

[Werner Von C.]

Bron : de motorsite

Crisis? Waarom klanten weglopen
Geschreven door Kevin Van Hoye
Tuesday, 23 23 December 2008
J.D. Power, één van de meest vooraanstaande onderzoeksbureaus naar klantentevredenheid ter wereld, presenteerde een rapport waarin wordt nagegaan waarom kopers van een nieuwe motorfiets een bepaald merk links laten liggen. De resultaten zijn niet meteen verbazingwekkend, maar wel interessant genoeg om te vermelden.

Zo komt als grote centrale punt de ervaring bij de dealer boven drijven, de aanschafprijs doet op dat moment nauwelijks ter zake. Potentiële klanten komen heden ten dage reeds goed geïnformeerd de toonzaal binnengewandeld (73% gaat eerst uitgebreid naar informatie op zoek in magazines, amper 28% op beurzen en salons) en laten toch vaak de motor van hun keuze links liggen om uiteindelijk even veel of zelfs meer uit te geven bij een ander merk. Eén van de grootste hinderpalen is het ontbreken van de mogelijkheid om een testrit te maken. Niet minder dan een vierde van de ondervraagden vonden dit een reden om elders te gaan, 7% vermeldde dit zelfs als de hoofdreden om een bepaalde motorfiets niet te kopen. 18% struikelden over het feit dat een bepaalde motorfiets niet beschikbaar was bij de dealer, 15% vond dat een andere dealer de perceptie van een betere service kon geven.

Veel dealers en constructeurs wijzen graag met de vinger naar de economische malaise als de verkoop daalt, maar uit de survey blijkt dat de weggelopen klanten uiteindelijk even veel of zelfs meer uitgeven bij een concurrent. Voor slechts 28% van de weggelopen klanten is de grootste reden om niet tot de aanschaf over te gaan prijsgerelateerd. 23% daarvan gaven hun veto als de onderhoudskosten in kaart gebracht werden, 16% liepen weg bij gebrek aan interessante financiering- of overnamemogelijkheden.

Tot slot nog een opmerkelijk feit: 84% van de consumenten had “serieuze interesse” in een uiteindelijk verworpen motorfiets, 41% was zo goed als zeker van de aankoop en bedacht zich toch om vervolgens iets anders te kopen. Meer dan 75% van de potentiële klanten die uiteindelijk wegliepen gingen, al dan niet bij twijfel, de dialoog aan met een dealer om bijkomende informatie te winnen. Het belang van een sterk dealernetwerk staat dus buiten kijf.

[K1200GT]

Op het eerste zicht is dit een interessant verhaal, maar op een bepaald moment wordt het tegenstrijdig (tenzij ik het verkeerd lees). Eerst probeert de auteur, imho terecht, te wijzen op het belang van service-gerelateerde factoren bij de keuze van een dealer, terwijl hij dan vervolgens een link probeert te leggen naar dalende verkopen. Dit klopt imho niet, want, uiteindelijk gaat die klant het produkt (bijvoorbeeld een motorfiets) sowieso kopen, zij het bij een andere dealer (of ander merk), en zullen de verkoopsresultaten (van motorfietsen), globaal gezien, dezelfde blijven (terwijl bij economische malaise, de meeste merken te lijden zullen hebben).

Als je het wil hebben over verkoopsresulaten per dealer of per merk, dan moeten ook andere factoren in beschouwing worden genomen, zeker bij produkten (zoals motorfietsen) die onderhoud vragen en waarvoor je na aankoop dus eigenlijk regelmatig terug naar de dealer moet (dit geldt natuurlijk enkel voor diegenen die het onderhoud door de dealer laten uitvoeren). Heeft J.D. Power ook het belang van de ligging (afstand tussen klant en dealer) onderzocht? Hoe ver is de modale klant bereid te reizen om toch maar van de beste service te kunnen genieten? Ik ken mensen die een motor van een bepaald merk niet willen kopen, bij gebrek aan goede dealer in hun omgeving, ondanks het feit dat die hun eerste keuze is. Wat zegt J.D. Power daar van? Zijn er verschillen tussen US en Europa, en wat binnen Europa?

Toch zou het goed zijn als dealers, en vooral verkoopspersoneel, rekening houden met dit soort onderzoeken. Af en toe zakt je broek af wanneer weer eens blijkt dat je als klant eigenlijk beter op de hoogte bent van het produkt dan diegene die jou eigenlijk moet overtuigen van de kwaliteiten van het produkt dat hij/zij je wil verkopen (en waarvoor hij/zij nota bene wordt betaald). Een service-ingestelde houding, waarbij je als dealer of verkoper inderdaad toont dat je je (potentiele) klant wil helpen, is ook niet overal vanzelfsprekend.

[Werner Von C.]

Terechte bedenkingen me dunkt...feit is dat wie Service (ja met hoofdletter S) hoog in 't vaandel voert, hier op termijn de vruchten van plukt.

Produktkennis is een ander hekel punt, met de komst van internet en de overvloed aan info (al dan niet steeds even correct...) zijn de klanten beter dan ooit geïnformeerd, produktkennis is in zulk een geval onontbeerlijk.

Bmw heeft het goed gezien met betrekking tot testrijden, in Bornem is die mogelijkheid ruim aanwezig.

Ik kan enkel hopen dat de enquete die ik recent ontving mbt de service en kwaliteit van m'n dealer ernstig wordt genomen en dat er daadwerkelijk rekening wordt gehouden met m'n opmerkingen/tips.

En dat 't maar vlug zomer wordt